כיצד אימייל מגיע ליעדו

אין זה סוד שחלק ניכר מהאימיילים שנשלחים בכל רגע נתון לא תמיד מגיעים ליעדם - תיבת הדואר הנכנס של הנמען. הם עלולים להגיע לתיבת דואר הזבל (ספאם), להידחות על ידי התשתית של ספק האינטרנט  - ISP - או אפילו להיעלם לגמרי מבלי שהספק יודיע על כך.

כמי ששולחים אימיילים/ניוזלטרים אתם רוצים כמובן שכמה שיותר מהאימיילים אותם אתם שולחים יגיעו ליעדם. 

הדרך הטובה ביותר להגשים זאת היא לשלוח אימיילים באיכות גבוהה - כלומר, אימיילים שהנמענים יתפסו כבעלי ערך עבורם, 

למרות שהמושג "אימייל איכותי" הוא מאוד סובייקטיבי , ספקי אינטרנט - כגון בזק בילאומי, נטויז'ן, ג'ימייל - מנסים להעריך איכות של אימיילים באמצעות מדדים שונים. במילים אחרות, לקבוע האם הנמענים רוצים לקבל אותם או לא.

אתם, כשולחי אימיילים, בונים אמון עם הנמענים באמצעות שליחת אימיילים איכותיים לאורך זמן. אמון זה מכונה בתעשייה כמוניטין - Reputation.

לעיתים קרובות המדדים הללו והמוניטין משוקללים לידי ציון

תרשים זה מתאר את הגורמים המעורבים בשליחה של אימיילים:

מקבלי אימיילים ורמת עבירות

מי ש"מקבל" את האימיילים מחליט האם הם יגיעו ליעדם. גורמים אלה כוללים את רשת המחשוב, תוכנות שונות ומדיניות.

קיימות רמות שונות של מקבלי אימיילים וחשוב להכיר כל אחת מהן.

ספקי אינטרנט - ISP

ספקי אינטרנט מספקים ללקוחות שירותי אימייל מי שהכתובת שלו למשל היא moshec@bezqint.net מקבל את שירות האימייל מבזק בינלאומי. דוגמאות נוספות לספקיות הן ג'ימייל ויאהו מייל.

ספקיות אלו מקבלות החלטות עבור אלפי ומיליוני חשבונות אימייל בנוגע לעבירות של אימיילים והן מבססות במידה רבה את החלטותיהן על משוב מלקוחות.

בד"כ, המשוב מגיע מלקוחות בצורה של תלונה - הלקוח/הנמען מסמן אימייל שקיבל כספאם בתוכנת הדואר שלו. אבל, המשוב גם יכול לכלול מידע בנוגע להאם נמענים פותחים / לוחצים על אימיילים

מערכות ארגוניות

להרבה חברות יש מערכות אימייל אותן הן מתפעלות בעצמן (כגון אוניבסיטאות ומשרדי ממשלה).

האחראים על שירותי האימייל בחברות אלו קובעים לעצמם כללים הנוגעים לדואר זבל ו/או שהם מתבססים על מוצרים כגון Microsoft exchange.

מערכות עצמאיות

אם חשבונות הדואר לא מנוהלים על ידי ISP או מחלקת המחשוב בארגון, כנראה שהם מנוהלים בענן או על גבי שרת פרטי. במקרים כאלו, קיים סיכוי רב כי הכללים בנוגע לדואר זבל אינם סטנדרטיים.

תוכנות
בתוכנת דואר כגון outlook ניתן להגדיר "אפשרויות של דואר זבל". בין השאר ניתן להגדיר את הרמה הרצויה של הגנה מפני דואר זבל.  כאשר נמען מגדיר את הרמה כ"גבוהה" קיים סיכוי רב שגם דואר לגיטימי יגיע לתיבת דואר הזבל.

בכל המערכות שצוינו לעיל, יש מנגנונים האמורים להגן מפני אימייילים לא רצויים. שירות שליחת האימיילים של Amazon SES מטפל עבורכם ברוב המנגנונים הללו ברמת התשתית (הגדרות DNS, קצב שליחה ועוד).

עם זאת, אתם עדיין צריכים לדעת במידת האפשר היכן נמצאים הלקוחות שלכם אם אתם רוצים להגדיל למקסימום את רמת העבירות של האימיילים (ברור שלא תמיד זה אפשרי ו/או שהלקוחות נמצאים בכל הרמות).

בשורה התחתונה, מי ש"מכבד" את הלקוחות שלו, יזכה לרמת עבירות גבוהה.

מדדים חשובים

להלן חלק מהמדדים הרלבנטיים שחשוב כי תכירו:

שיעור חזרה- Bounce rate

אלה הם אימיילים שאינם מגיעים ליעדם מסיבות שונות כגון תיבת אימייל שאינה קיימת (מכונה Hard bounce), או תיבת דואר מלאה (נקרא Soft bounce).

שיעור גבוה של אימיילים ש"חזרו" מסמן למקבלי האימיילים שהשולח כנראה "לא מכיר" כל כך טוב את הנמענים שלו. 

ברור מאליו שרמת העבירות במקרים כאלו תהיה נמוכה יחסית וגם החשבון שלכם עלול להיחסם.

אחד הגורמים הנפוצים לסיטואציה מסוג זה היא כאשר קונים רשימת תפוצה מצד שלישי. במצב כזה, אין דרך לדעת כמה כתובות פעילות וכמובן שבעלי הכתובות לא הביעו את הסכמתם לקבל מכם אימיילים.

שיעור תלונות

כאשר נמען מסמן בתוכנת הדואר שלו הודעת אימייל כדואר זבל/ספאם, ה-ISP שלו רושם את האירוע הזה כתלונה. כאשר יש הרבה אירועים כאלו ה-ISP כנראה יחליט כי מי ששולח את האימיילים שולח דואר זבל.

שיעור תלונות גבוה יגרום כמובן לרמת עבירות נמוכה.

נושאים הקשורים בתוכן

מקבלי אימיילים, בין אם מדובר ב-ISP, תוכנות דואר וכו', לומדים לזהות ולסנן אימיילים שנשלחים על ידי ספאמרים (שולחי דואר זבל), וירוסים ושאר צדיקים. הסינון נעשה באמצעות Content Filters שיודעים לבצע באופן אוטומטי  סריקה של אימיילים.
Amazon SES עושה שימוש בטכנלוגיה מסוג זה על מנת לזהות ולחסום וירוסים ורוגלות לפני שהם נשלחים.

התנהגויות מומלצות

גם כאשר טובתם של הנמענים שלכם נמצאת בראש מעיינכם, עדיין צריך לשים לב למספר נקודות.

המלצות כלליות

• שימו עצמכם בנעלי הלקוח. שאלו עצמכם האם אתם הייתם רוצים לקבל את האימייל שאתם שולחים?
• ישנן תעשיות בעלי מוניטין נמוך בתחום שליחת אימיילים, הידועות בכך שהמיילים הנשלחים מהן בד"כ בעלי רמת איכות נמוכה. 
  בין תעשיות אלו ניתן למנות חברות בתחום המשכנתאות, אלכוהול, הימורים, תרופות וכו'.
  אם אתם שייכים לתעשייה מסוג זה הקפידו מאוד על איכות האימיילים שלכם.

שיקולים הקשורים לדומיין ולכתובת השולח

• חישבו היטב על הכתובת ממנה אתם שולחים. לא רק שכתובת זו גלויה אלא שחלק מה-ISP אוספים מוניטין ממנה.
  כתובת האימייל ביחד עם שורת הנושא יוצרת את הרושם הראשוני אודות הנמען.
• הנמענים צריכים להכיר את הדומיין ממנו אתם שולחים. זה לא רעיון טוב למשל לשים טופס רישום לניוזלטר בדומיין א' ולשלוח את האימיילים מדומיין ב'.
• אם אתם שולחים כמות גדולה של אימיילים אל תשלחו אותם מכתובת בג'ימייל למשל אלא מכתובת המשוייכת לדומיין שלכם (יאהו לדוגמא "יסתכל" אחרת על אימיילים המגיעים מהוטמייל לעומת אימיילים המגיעים מהדומיין שלכם.

אימות

• ודאו כי הדומיין שלכם מאומת באמצעות SPF  ו-SenderID (אנחנו בכל מקרה נבקש מכם לעשות את מה שנחוץ בהקשר זה).
  המשמעות של שיטות אימות אלו היא שהנמענים יכולים לדעת כי האימיילים שאתם שולחים אכן מגיעים מהדומיין שהם מתיימרים להשלח ממנו (נראה מוזר אולי, אבל אין בעיה לשלוח אימייל שיראה למראית עין כאילו נשלח מנשיא ארה"ב למשל).
• מומלץ מאוד לעשות שימוש ב-Domainkeys אן DKIM (גם כאן, אנחנו בכל מקרה נבקש אתכם לעשות זאת).
  שיטה זו מעניקה אמינות רבה יותר לאימייל שאתם שולחים כיון שהיא מאשרת למקבלי האימיילים שתוכן האימייל לא שונה בדרך מהשולח לנמען.

בנית רשימת דיוור

• היו זהירים באופן בו אתם אוספים אימיילים.  לא מעט אנשים מספקים כתובות אימייל פיקטיביות בטפסים. אם תשלחו אימיילים לכתובות שגויות הם יסומנו כאימיילים שחזרו - Bounced - ולכן ה-ISP יתייגו אותם כשליחה לא אחראית של אימייל.
• עשו מה שניתן על מנת למנוע שגיאות בכתובות אימייל בטפסים (למשל באמצעות שדה נוסף לאישור כתובת האימייל - הקלדת כתובת האימייל פעמיים).
• רצוי להשתמש רק בהרשמות Double opt-in (שליחה רק לכתובות שהבעלים אישרו).
• אל תשלחו אימיילים באמצעות רשימות קנויות!!! רוב הסיכויים שחלק מן הכתובות לא יהיה תקף ושחלק גדול מן הנמענים לא ירצה לקבל מכם אימיילים.
  בנוסף, רשימות קנויות עלולות לכלול "מלכודות ספאם". אלה הן כתובות אימייל שנשתלו על ידי IPS לצורך ניטור דואר זבל.
  זו הדרך הטובה ביותר לגרום לחשבון שלכם להיחסם...

המנעות באימיילים חוזרים -  Bounces

• כלל האצבע הוא שרצוי כי שיעור האימיילים החוזרים יהיה נמוך מ-5%. זו דרך אחת להוכיח לספקי האינטרנט שהרשימה שלכם "נקיה". 
• אם יש לכם רשימה ישנה שלא שלחתם אליה אימיילים תקופה ארוכה, חשבו פעמיים האם לשלוח לה אימיילים.

המנעות מתלונות

• כלל האמצבע הוא ששיעור התלונות צריך להיות נמוך מ-0.1%.

יצירת תוכן איכותי

• באופן הפשוט ביותר, אל תשלחו אימיילים שנראים באופן ברור כדואר זבל.
• אם תוכן האימיילים שלכם כולל כתובות של אתרים שאינם שלכם, בדקו אותן בכלים כגון https://admin.uribl.com  או http://www.surbl.org/surbl-analysis
  אלה הם שירותים הבודקים האם כתובת - URL - נמצאת ברשימה שחורה.
• המנעו מקישורים שבורים / לא תקינים  באימיילים.
• במידה ואתם שולחים אימיילים בתדירות גבוהה, הקפידו לוודא שהתוכן אכן משתנה בכל שליחה.

סיכום

למרות האתגרים הקיימים בשליחת אימיילים, שצויינו במאמר זה, אימייל הוא אחת הדרכים הטובות ביותר לשמור על קשר עם לקוחות / קהל היעד.

במידה ותקפידו לשלוח אימיילים איכותיים - לא דואר זבל - לנמענים שבקשו לקבל אותם, רוב הסיכויים כי תצליחו בכך והאימיילים אכן יגיעו אל תיבת הדואר הנכנס של הנמענים.